Habilidades básicas de comunicación

Se puede asegurar la comprensión con la asunción del valor, la aclaración y la confirmación; y se puede potenciar el valor mediante la identificación de las cualidades, el desarrollo de las ideas expresadas y el equilibrio entre méritos y problemas. Se debe proporcionar soporte mediante la expresión de aprecio y la actuación específica (Advanced Executive Leadership Skills, 1981). Tanto el emisor como el receptor deben utilizar ese procedimiento, pero el líder necesita actuar como modelo de rol.

La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente. Esta actitud ayuda a comprender lo que la otra persona está diciendo y, a su vez, aumenta la probabilidad de que la otra persona escuche. La aclaración se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?», utiliza la expresión «No comprendo lo que quiere decir», o muestra interés mediante comentarios abiertos como «¿Así pues...?». La confirmación se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta. La repetición de lo que se dijo indica que uno lo ha oído, pero no significa necesariamente que lo haya entendido. La frase «Comprendo lo que usted dice» indica que uno cree comprender lo que ha dicho la otra persona, pero la comprensión de uno puede no ser la misma que la del orador. Afirmar que uno comprende lo que ha dicho el orador y por qué lo ha dicho es una forma más segura de confirmación.

La potenciación del valor difiere de la crítica por identificar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros. Se critica con frecuencia diciendo a otros lo que no nos gusta sobre sus ideas, lo que está equivocado y lo que no funcionará. Esa actitud conduce a la desmoralización y a una actitud defensiva y opresiva sobre los cambios. Prescindir de la crítica puede ser más efectivo que potenciar el valor.

Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes. Si la respuesta es afirmativa, la actitud constructiva especifica las cualidades verbalmente y añade valor como resultado de esa construcción. El apoyo favorece la colaboración al proporcionar retroalimentación oportuna y específica sobre los aspectos positivos de las ideas o los esfuerzos del otro, al reconocer el valor de sus contribuciones. La mayoría de las personas necesitan el reconocimiento de sus esfuerzos y sus logros. Existe una relación directa entre el apoyo suministrado y la cooperación. 

FACILITAR LA COMPRENSIÓN:

*Asumir los valores.

*Aclarar.

*Confirmar.

POTENCIAR EL VALOR:

*Identificar los méritos.

*Construir sobre ideas.

*Equilibrar cualidades y preocupaciones.